Le site Fnac.com lance la livraison en 24 heures pour les 100.000 produits les plus demandés parmi le million de références dont il dispose. C'est le 28/08/00 que l'AFP a annoncé cette modification qui devrait être effective à partir du 21/09/00.
Il est probable que l'annonce hypermédiatisée de l'arrivée en France d'Amazon.com déguisé en Amazon.fr titille la belle endormie et l'incite à améliorer son service. Le consommateur devrait en être satisfait à condition toutefois que ce vœu annoncé officiellement ne soit pas un vœu pieux. Pour le moment en effet, les délais affichés sur le site sont loin d'être respectés.

Démonstration :

Commande d'un livre sur ASP de G.Frantz, délai de livraison affiché sur le site : 5 à 7 jours.

Premier message reçu :

Chere Cliente, Cher Client,
Nous avons bien enregistre votre commande sur fnac.com et nous vous remercions de votre confiance.
Vous trouverez ci-dessous le detail de votre commande :
* N° commande : xxxxxxxxxxxxxx
* Date de la commande : 2 août 2000
* Produits commandes :1 exemplaire au prix unitaire de 58,90 F [Asp]
* Montant total : 58,90 F
* Adresse de facturation :
Bill Gates
Seattle
USA
* Adresse de livraison :
Chez moi
France métropolitaine
Les produits que vous avez commandes vous seront expedies sous reserve de disponibilite chez les differents fournisseurs pour un montant de 10,00 F Vous pouvez a tout moment consulter l'etat d'avancement de votre commande dans « Mon Compte / Vos commandes en un clin d'oeil ».
Vous pouvez aussi nous contacter au 0803 020 020 ou au 33 1 53 56 28 00
(hors France Metropolitaine) du lundi au samedi de 9h à 19h30 (heure locale Paris). En vous remerciant d'avoir choisi fnac.com, croyez, Chere Cliente, Cher Client, en l'assurance de mes sinceres salutations.
J-C H
PDG Fnac.com
SECURITE ET CONFIDENTIALITE : LA FNAC S'ENGAGE

Après 7 jours message suivant :

Cher Client,
Lorsque vous avez passé votre commande, nous nous sommes engagés à vous expédier le(s) article(s) suivant(s) le 9 août à l'adresse que vous nous avez indiquée.
Article Quantité Prix unitaire
Asp -- G. Frantz 1 58,90 F
Adresse de livraison :
Chez moi
France métropolitaine

En raison d'un retard d'approvisionnement, nous ne serons vraisemblablement pas en mesure de respecter notre promesse. Nous préférons prendre les devants et vous informer dès aujourd'hui. Nous regrettons vivement ce retard et vous présentons nos excuses pour le désagrément que nous vous causons. Dès que nous aurons des précisions de la part de notre fournisseur, vous e serez bien sûr immédiatement informé. L'équipe des chargés de clientèle se tient à votre entière disposition du lundi au samedi, de 9h00 à 19h30, au 0803 020 020 ou 33 1 53 56 28 00 (international), pour vous apporter toute précision complémentaire. Vous pouvez également à tout moment consulter l'état d'avancement de votre commande en cliquant sur « Mon Compte ». Vous renouvelant nos excuses, nous vous remercions de votre compréhension et espérons avoir l'occasion de vous satisfaire pleinement lors d'une prochaine commande.
Cordialement,
P M
Directeur Logistique et Service Clients de fnac.com

Puis quelques jours plus tard :

Cher Client,
Les articles suivants sont indisponibles chez nos fournisseurs. Nous ne sommes par conséquent pas en mesure de vous livrer votre commande, et regrettons de devoir l'annuler.
Article Quantité Prix unitaire
Asp -- G. Frantz 1 58,90 F
Notre équipe se tient à votre entière disposition du lundi au samedi, de 9h00 à 19h30, au 0803 020 020 ou 33 1 53 56 28 00 (international), pour vous apporter toute précision complémentaire. Nous espérons avoir l'occasion de vous satisfaire pleinement lors d'une prochaine commande et vous remercions de votre confiance.
L'équipe Fnac.com

Or aujourd'hui 30/08/00,

comme il y a une semaine déjà, on lit sur fnac.com :

Asp - G. Frantz
Format: broché.
Osman Eyrolles Multimedia
Livré habituellement sous 5 à 7 jours.
62,00 FF 58,90 FF

On aura noté l'évolution des signatures des messages envoyés par fnac.com.
Le premier - l'accusé de réception de la commande - est signé du PDG (mon chiffre d'affaire augmente), le second - l'avertissement du retard - est lui signé du directeur logistique (je ne vais pas remplir mes objectifs), le dernier qui annonce l'indisponibilité du produit n'est pas signé du tout sinon de «l'équipe fnac.com» (tout le monde est responsable de l'échec) !
Où l'art et la manière de diluer les responsabilités en cas de problèmes !

Conclusion, chez fnac.com on vous envoie un livre indisponible chez vous en moins de 7 jours non-ouvrables !!!
Que fnac.com se méfie car pour un délai affiché de 24h, un délai effectif de 48h (probable) correspond à une augmentation du temps de livraison de 100%, augmentation qui risque de décevoir durablement les clients !!!
Pour finir, sur 8 commandes effectuées, 4 n'ont pas été livré dans les temps, et une a été annulée.
Prévenons immédiatement les responsables du site que l'excuse de la hausse du prix du pétrole et celle de la démission de Jean Pierre Chevènement ne sont pas recevables en guise d'explications et souhaitons-leur bon vent pour le 21/09/00.